(网经社讯)11月6日，浙江省消保委召开网络直播带货消费体察约谈会，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手、小红书、微信视频号7个平台相关负责人参加会议。
今年“双11”前，浙江省消保委对网络直播带货开展线上问卷调查和线下暗访体验专项消费体察。线上问卷调查共收集1020份有效样本，线下体验淘宝、拼多多、京东、抖音、快手、小红书、微信视频号7个平台的珠宝首饰、保健品、医疗美容三大品类直播间50个。从体察结果来看，发现存在以下五大问题。
① 主播夸大商品效果
问卷调查显示，57.4%的消费者表示直播间存在“夸大商品效果”情况。
体察发现
在医疗美容类直播中，主播通常夸大产品的美容效果，声称某种产品可以在短时间内显著改善皮肤状况。在珠宝首饰类直播中，主播存在夸大珠宝首饰价值的情况。在保健品类直播间，主播经常模糊食品、保健食品与药品的界限，将普通食品暗示具有保健品甚至药品的功效，或将保健食品的作用过度夸大。
如：在某直播间所售的美国原装进口纳豆激酶红曲片，主播宣传该产品治疗血栓问题，具有养护血管功效，但商品详情页显示为“海外膳食营养补充食品”。在咨询客服时，客服表示该商品“具备国际GMP药品合格制药认证以及FDA美国药监局认证”。随后，客服又表示该商品为中成药，与商品详情页介绍的“营养补充食品”相矛盾。
② 主播不文明带货
问卷调查显示，34.5%的消费者认为直播间存在“夸张炒作”；22.3%的消费者指出存在“剧本式营销，卖惨、扮丑”。
在保健品类和医疗美容类直播间，主播常通过饥饿营销、卖惨、粗俗语言、暗示两性关系、制造容貌焦虑等方式诱导消费者下单。
如：在某直播间，主播通过卖惨的方式博取同情，声称自己被老公劈腿，离异独自带三娃，生活不容易等。其在带货医疗美容护肤品时，销售与之无关的两性秘籍，声称“预防老公找‘2+1’，（这套秘籍）都是安安老师花了很大代价去学的，我也是靠这套功夫征服了我的海王男朋友”“哪个男人上了我的床绝对下不去，就是有这套武功秘籍，今天也是免费送给我的粉丝们。”
③ 商品/商家信息展示不齐全
问卷调查显示：30.8%的消费者认为“商品成分或材质”“商品来源”等信息展示不完全。
☞ 体察发现
部分直播间缺乏对商品成分、材质等关键信息的详细说明，主播的口述成为消费者唯一的参考依据。同时还发现部分直播间的商家未在直播间内显著位置展示其真实名称和标记。
如：在某直播间中，商家未能以显著方式标明相关信息。当体验者通过客服了解营业执照等信息时，客服表示已通过平台审核，符合相关法规，但未能提供相关文件。《消费者权益保护法实施条例》第十三条规定：经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
④ 存在退货难问题
体察发现
部分直播间虽然声称支持“七天无理由退货”，但在实际过程中存在客服以模糊、拖延的方式回复，阻碍或延迟消费者的退货请求。
如：在某直播间销售的“芙顺堂李时珍葛根灵芝片”商品详情页面标注支持七天无理由退货。然而，在收到商品后且在无理由退货期间，申请售后时系统称已错过售后申请时效。体验者随后联系客服明确表示希望退款，但客服称该产品用户反馈较好，建议消费者不要急于退货，对退货过程产生一定阻碍。
⑤ 存在销售“三无”产品的问题
问卷调查显示：56.3%的消费者认为商品“质量与描述不符”。
体察发现
在医疗美容类直播间内存在销售“三无”产品问题，即商品在直播中被夸大宣传为具有显著效果，但实际收到的产品无法提供有效证明文件。
如：在某直播间中购买的除皱产品，收到的产品无说明书说明生产日期、质量合格证及生产厂家等信息。
针对上述发现的问题，参会平台负责人均表示已开展自查自纠，着手处罚违规商家和主播，下一步将加大合法合规经营培训力度。浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在会上强调，从多次直播带货消费体察结果来看，有些问题整改了，有些“顽疾”依然存在。对此，平台一要承担主体责任，根据有关法律法规锚定重点环节、重点领域发力，强化即时监控，从源头为直播“保真”。二要加强对主播的管理和约束，要提倡“无上限服务”，而非追逐“无下限流量”。三要引导商家在营销中充分保障消费者的知情权，并提供良好的售后服务。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
